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天天快遞強勢開啟2018:15億服務獎勵基金,三年單量破2000萬,服務沖刺第一

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2月4日是二十四節氣的“立春”,過了立春,就意味著冬季結束春季到來,萬物復蘇。在乍暖還寒的早春二月,來自天天快遞的全國各網點負責人齊聚總部南京,共同謀劃“贏戰2018”。

在蘇寧收購天天一周年后的今天,蘇寧物流常務副總裁、天天快遞總裁姚凱向外界展示了天天快遞“單量破2000萬,服務爭第一,末端網點10萬+,基礎設施升級”的發展目標。2018年是蘇寧的造極之年,為了提升天天快遞的整體服務質量,解決消費者體驗這個最大的痛點,在會上,姚凱宣布,設立15億元專項基金,用于激勵天天全網服務能力的提升。

行業趨勢:呈現“快、變、好”三大特點

去年8月30日全國首次網絡大會召開至今,已經過去了157天。“這157天里,蘇寧天天完成了跨越式的融合。”姚凱首先介紹說。去年十月,天天快遞總部從杭州搬遷至南京蘇寧總部。隨后雙方平穩度過雙11考驗,截至2017年底,天天已經占據了菜鳥裹裹項目60%以上業務量的攬收。天天快遞在全國范圍內啟動分撥自動化建設,建立片區樞紐-省級轉運-城市分撥三級網絡。

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姚凱認為,未來快遞的競爭進入新時代“決勝服務,決勝場景,決勝效率”。

一方面,眼下的快遞行業,國家政策全面向好,行業增長依然很快。中國快遞件量突破401億件,增長28%;行業整體發展快,登陸資本市場,國際化征程加速,并紛紛進行跨界布局。

另一方面,快遞場景變得更多元,邊界變得更模糊,新模式新技術更是層出不窮;總部和網點利益格局急需重塑,企業內生力量成為未來發展的核心動力;智能技術應用開始普及,人工智能將引發商業模式的重塑,科技化之路成為快遞物流的必然路徑。

隨著社會主要矛盾轉變為“人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾”,更好的服務品質正在成為消費者的終極訴求。

在這樣的環境下,天天快遞迎來全面轉型的最好機遇,服務質量、用戶體驗變成核心命題,蘇寧天天融合過程中,需要努力構建屬于自己的開放生態圈,讓獨木橋變成高速公路;直面挑戰,在總部統一部署、多方協同下打一場漂亮的翻身戰。

戰略升級:蘇寧物流躋身八大產業,天天快遞換道超車

今年1月,蘇寧物流升級為集團產業板塊獨立運作,是蘇寧升級智慧零售生態圈的重要戰略舉措。戰略地位的升級,意味著資源的充足,意味著目標的堅定。

蘇寧是智慧零售的創造者,線上線下場景豐富,至2020年,全國門店20000家,交易規模突破四萬億。借此東風,流量導入、場景融合、規模擴張,將成為蘇寧物流未來三年的新常態。圍繞零售生態,蘇寧物流將繼續擴充生態圈,打造圍繞零售生態,全品類、全場景、全客群、全鏈路,技術和服務驅動的綜合服務提供商。

多年來,蘇寧物流深耕倉配一體,物流土地儲備也有著行業獨有的優勢,數據顯示,蘇寧物流基礎用地儲備超3萬畝。2016年12月又成立了物流研究院,在新技術的研發和投入上均處于行業領先水平,新技術將成為助推蘇寧物流高速發展的最大變量。

對于天天快遞來說,進入轉型期后,借助蘇寧物流在基礎設施、業務資源、網絡協同等方面強有力的支持,面對新一輪的快遞升級之路,天天快遞迎來最好的換道超車機會。

三年小目標:日均單量突破2000萬 打造中國最好快遞服務

會上,姚凱為未來三年定下了“小目標”:實現有質量的規模化發展,日均單量突破2000萬,其中快遞業務達到1200萬,倉配服務達到500萬,同城等新業務沖刺300萬。

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末端網點突破10萬+,100%縣鎮覆蓋。目前,天天在全國各地的承包區網點是第一代站點,隨著線上線下的不斷融合,蘇寧全業態的不斷融入,未來蘇寧天天的新末端將呈現更多形態,自提柜、農村、校園、社區等一系列場景將形成更加開放的全新模式,并計劃今年上半年在全國多個區域進行試點突破。

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服務質量沖刺第一。姚凱指出,2018年,一切的考核“質”字當先。提升服務是蘇寧天天未來制勝的黑匣子,必須將服務打造成天天最大的核心競爭力。

姚凱指出,2018年是天天決戰之年。為實現三個小目標,天天快遞要做好6件事:強管理、抓服務、夯基建、拼業務、促成長、立新政。

從拼力氣到拼資本,跨越到拼管理的物流新時代已經來臨,蘇寧天天將首先從管理入手,在各級區域組織淬煉精兵強將,建立全流程意識,加強規范管理、發揮監督作用。

以促成長為例,天天以往的加盟體制將向代理制轉變,通過系統考核,服務指數前三、財務規范的網點將升級為金牌代理,總部將在業務融合、資金管理、客戶開發等方面賦予更多的支持。此外,圍繞提升用戶服務體驗,專項獎勵基金的政策也正式成立。

核心KPI!設立15億元專項獎勵基金提升服務體驗

服務體驗作為2018年的重點業務和品牌落地的載體,被屢屢提及,從服務專題到2018年網絡規劃,再到天天新掌舵人姚凱的部署,整場大會“服務”二字被提及97次。

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姚凱表示,2018年蘇寧物流將為天天快遞設立15億元專項服務獎勵基金,嘗試多個維度對用戶體驗進行提升。落實政策將于3月份陸續出臺。此項政策,致力于打造用戶服務好口碑,從根本上提升天天全網服務能力。

姚凱在會上透露,蘇寧正在聯合IT系統打造一款網點機器人。這款產品可為各快遞網點進行自我畫像,建立服務考核機制,核心功能將比肩“菜鳥指數”評價系統。天天快遞總部也將圍繞服務型總部全面轉型。

去年8月30日,蘇寧易購總裁、天天快遞新任董事長侯恩龍一句讓無數天天快遞人感慨的“歡迎回家”, 言猶在耳。157天之后的今天,姚凱則以“我們,好!”帶來了全新開篇。最是一年春好處,他號召全體天天戰士們堅定信心,積極行動,不辱使命,努力實現“網絡好,服務好,生意好”的美好愿景。


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